Az Ön rendelése karácsonyig teljesíthető
Mindig mindent meg kell kérdezni. Ha az olvasó december 17-én megrendel valamit és azt a választ kapja a számítógéptől, hogy „az Ön rendelése karácsonyig teljesíthető”, okuljon példámból, ragadjon telefont és azonnal kérdezze meg az évszámot. Melyik év karácsonyig?
Az Ebolt.hu honlapján megtudjuk, hogy ők egy ISO 9001:2008 szerint tanúsított szervezet, bár hogy ez mit jelent, arról fogalmam sincs. Azt biztos nem, hogy nem szabad hazug állításokat programozni a számítógépbe.
Amikor megrendeltem, a honlap infói szerint az áru raktáron volt. Ha nem lett volna, nem rendelem meg, mert tizenhetedike volt, és még postázni is kell. Kaptam egy levelet a megrendelés visszaigazolásáról, majd még egyet arról, hogy hova kell átutalnom a pénzt. Átutaltam. Kaptam még egy visszaigazolást, amiben még mindig az állt, hogy karácsonyig teljesíthető. A többi néma csend.
Huszonnegyedikén hajnalban küldtem egy levélkét, hogy mi is ezzel a helyzet, mert kíváncsi leszek, hogy fogják teljesíteni a rendelést a karácsonyig hátralevő tizenhat órában. Válasz három nappal később érkezett, azaz karácsony után, automatikus válasz azzal, hogy az áru beszerzése folyamatban van.
Ez kicsit meglepett. Tíz napig tart kihozni az árut a saját raktárukból?! Visszaírtam. „Ez azt jelenti, hogy amikor a rendszerük azt állította, hogy a rendelésem karácsonyig teljesíthető, akkor egyszerűen hazardírozott?” Válasz nem érkezett.
Ma kaptam még egy levelet, hogy az áru beszerzése folyamatban van, úgyhogy fölhívtam a céget és hosszas, költséges zenehallgatás után beszéltem a levelekben megnevezett „termékmenedzserrel”. Ők idézőjel nélkül használják, de én kénytelen vagyok ironikus felhanggal érteni, mert akinek nincsenek termékei, annak nincs mit termékmenedzselnie.
Okom van itt szólni, hogy miután bediktáltam a rendelésszámot, a hölgy ötvenhét másodpercig böngészte a rendelés adatait.
– Úgy látom, hogy ez itt december végén hiánytermék volt a forgalmazónál, de jelenleg már fogják tudni szállítani, várhatóan vagy a hétvégén, vagy a jövő hét elején be fog érkezni a raktárba.
Nagyot sóhajtok és előveszem legtürelmesebb hangomat, mert már elég régóta lógok a távolsági vonalon, és ez az első információ, amit kaptam, de ez is teljesen érdektelen. Az áru két helyen lehet: nálam vagy nem nálam. Ha nem nálam van, akkor teljesen közömbös, hogy hol.
– Vagyis mikor fog megérkezni hozzám?
– Hát önhöz jövő hét elején.
– Aha. Jövő hét elején. Önök mikor tartanak karácsonyt?
Hátha pravoszláv a cég, ugye, és akkor pont hétfőn lesz karácsony! Ezt tisztázni kellett. Tisztáztuk is.
– Karácsonyt egész decemberben.
(Hm. Harmincegy szentestével?)
– Egész decemberben tartanak karácsonyt. Értem. Nálunk csak három napig tart, de én egy héttel előtte rendeltem meg, és az önök rendszere azt mondta, hogy a rendelés karácsonyig teljesíthető.
– Gondolom, itt olyan emailek mentek ki, hogy beszállításra vár…
– Igen, olyanokat is kaptam, de csak utána.
– Hát erre nem tudok önnek mit mondani.
Itt gondoltam magamban, hogy ha a hölgynek én lennék a főnöke, elsejétől nem lennék a főnöke. Egy vevőszolgálatos mindig tudjon mit mondani. Alapszabály. Száz hely van a cégnél és a cégen kívül, ahol elszúrhatják a dolgot, de végül a vevőszolgálatos tartja a hátát. Viszont nem kötelező vevőszolgálatosnak lenni. Legkésőbb ennél a mondatnál kellett volna rettentően sajnálnia, bocsánatot kér, legközelebb jobban igyekeznek, ésatöbbi. Engem azzal se hatott volna meg, de ezt ő nem tudhatja.
– Hanem ki tud?
Attila ugyanis csak felelős emberrel tárgyal. A cégtől kapott levelekben következetesen ennek a hölgynek a neve áll mint a beszerzésért felelős ügyintézőé, de ha ő nem tud mit mondani, akkor nem tölti be feladatát, és Attilának valaki más kell. Hogy minek, arról fogalmam sincs, mert nekem nem dumára van szükségem, hanem a megrendelt és kifizetett árura, de a kifutófiúval minek tárgyaljak, ha százszor is „termékmenedzsernek” szólítják?
– Nézze… ööö… nem tudom… [Hogyhogy nem tudja?! Tud valamit egyáltalán?!] gondolom, visszajelezte, hogyha még él a rendelése, hogy karácsony után is tartja, vagy nem?
Mi az, hogy „gondolom”? Ha visszajeleztem, annak ott kell hogy legyen a nyoma. Ha sztorníroztam, annak is. Miért nincs képben, ha egyszer ötvenhét másodpercig bámulta az adatokat?…
…vagy ötvenhét másodpercig tartott, hogy a gép előbányássza őket? Mindkét esetben a következtetés az, hogy az Ebolt.hu informatikai rendszere fabatkát sem ér.
– Nem volt kinek… de… érdeklődő levelet küldtem, hogy mit jelent az, hogy egy rendelés karácsonyig teljesíthető. De csak automata válaszokat kaptam. Úgyhogy úgy gondoltam, hogy felhívom önöket és megkérdezem egy élő embertől: mit jelent önöknél, hogy karácsonyig teljesíthető?
– Egy várható dolog. Tehát ezt nem lehet sose száz százalékig garantálni, ezért küldjük a tájékoztató üzeneteket.
– Aha. És akkor nem lett volna célszerűbb úgy fogalmazni, hogy „az ön rendelése karácsonyig talán teljesíthető”? És akkor azonnal fölmondta volna az ember.
Az üzleti életben alapelv, hogy a riválisainkhoz átvitt rendelés dupla veszteség. Ezt mindenképpen el kell kerülni. Alapelv, hogy ha az a veszély fenyeget, hogy a vevő a riválishoz viszi a rendelését, mindent el kell követni, keresztbe kell feküdni előtte a küszöbön, bármit, csak ezt ne tegye velünk.
A magyar üzleti életben alapelv, hogy az összes többi alapelv érvénytelen. A vevő legyen hálás, amiért kegyeskedünk kiszolgálni. Arra számítottam tehát, hogy a hölgy itt kekk lesz és elküld a fenébe, kifogástalan udvariassággal persze.
Tévedtem. A hölgy kekk lett és kifogástalan udvariassággal elküldött a fenébe, csakhogy…
– Jó, hölgyem, mit tegyünk a rendelésével?
Hoppá. Ha van valami, amire nagyon harapok, az OTP-szindróma, a hölgyemezés. Ötvenhét másodpercig csak a rendelés adatait böngészte, és nem volt érkezése elolvasni a nevemet. Azóta eltelt majdnem két perc, és még mindig nem volt képes elolvasni a vevő nevét. Tud egyáltalán olvasni?!
– …mert ha most köteked…
– Bocsánat, a nevemet is látta a megrendelésnél?
– Tessék, nem értem.
Nem hát, mert még beszél, ki akarja oktatni ezt az idegesítő vén spinét.
– A nevemet is tetszett látni?
Öt másodperc csend. Mivel a rendelés adatai félcentis betűkkel is bőven kiférnek fél képernyőnyire, a nevem pedig a nekik megadott formában csak tizenegy betű, ezt a rengeteg időt nem tudom mire vélni. Talán mostanáig hátat fordított a képernyőnek, és most fordult vissza?
– Elnézést.
– El van nézve.
Nincs, de mi mást lehet erre felelni?
– Nem kötekedek. Feladtam egy rendelést. Megállapodtunk valamiben. Önök nem teljesítették. Hogyha én ezt számon kérem önökön, az miért kötekedés?
– Nem… én nem akarok személyeskedni, tehát… ebben maradjunk, tehát…
Attól tartok, már nem tudja, mit beszél.
– Én sem tettem. Föltettem önnek egy kérdést.
– Jó. Mondom. Nem érkezett be a termék, jeleztük, a nagykereskedő átmeneti készlethiánya miatt. Vártunk a termékre.
– Aha. Önt érdekelni szokta egy ilyen válasz, hogyha ön rendel meg valamit, nem kapja meg és ezt a választ kapja? Nyilván ön is szokott vásárolni.
– Nyilván érdekel… azért tájékoztattam…
Döbbenet. A hölgy vagy tökéletesen idomított birkavásárló, akinek akár azt is lehet mondani: „á, kérem, hogyne, az áru majd meg fog érkezni, amikor Szent Miklós bedobálja a kéményen, a következő ötéves tervben majd értesítjük”, vagy fogalma sincs, mit beszél. Fölnevetek.
– Érdekes. Hát… akkor eléggé különbözőek vagyunk… mert én ezzel nem tudok mit kezdeni… nekem teljesen mindegy, hogy kinek a hibájából nem kapom meg az árut.
Nagy csend. A hölgy harmadszor bizonyul képtelennek, hogy választ adjon olyan kérdésekre, amik a cég üzletpolitikáját látva naponta százszor fölmerülhetnek.
– Jó… tehát… mit tegyünk a rendelésével? Hogy valami történjen ezzel kapcsolatban…
Történnie nem most kellene „valaminek”, hanem december egész harmadik hetének folyamán történhetett volna „valami”. De őt ez nem érdekli. Aktatologatással foglalkozik, az a dolga, hogy kipipálja az óhajtott választást: sztornó – nem sztornó. A többi nem érdekli, az elvesztett vevőt nem rajta verik le. Ennél a cégnél soha senki nem olvasta Parkinsont, és fogalmuk sincs, hogy ez az üzletpolitika mibe kerül.
– Maradjunk annyiban, hogy én hétfőig várok. Ha hétfőn nem érkezik meg, akkor sztornó.
Mert most álljak le kínlódni a rivális céggel, amelyik pont ugyanezt az üzletpolitikát követi? Várjam vissza hetekig a pénzemet? Minek? Ennyi idő után már nem mindegy, hogy péntek vagy hétfő?
– Jó.
Hát jónak nem jó, de neki jó. Elvesztettek egy vásárlót, mert ezek után természetesen az életben nem vásárolok többet az Ebolt.hunál. Elvesztettek a jó ég tudja, még hányat, mert ha az olvasó ezt a cikket végigolvassa, esély van rá, hogy az olvasó se vásárol náluk. Hacsak nem abból a józan megfontolásból, hogy a többi se különb.
Hol van már az a régi szép világ, amikor ilyen alkalommal megkövették a vásárlót, árengedményt adtak, a falnak rohantak rémületükben, csak nehogy máshova menjen a vevő!
Nálunk örülnek neki. Kevesebb vásárló, kevesebb adminisztráció.
Január nyolcadika. Megjött az áru, még a hétfőhöz képest is egy nap késéssel. Egy másik méretben, öt centivel kisebb a szükségesnél.